בואו נדבר על המספרים שכולנו אוהבים לראות. יש לכם עסק איקומרס והצלחתם לשפר את ה-ROAS ב-200%. על הנייר זה נראה כמו חלום רטוב של כל מנהל שיווק. אתם בטח מדמיינים בונוסים שמנים והתרחבות לשווקים חדשים. אבל במקרה שחגי קריוור מתאר לנו, המספרים האלו היו רק תפאורה לטרגדיה עסקית. שנה אחת בלבד לתוך הפעילות והחברה נסגרה. כולם פוטרו. העסק מת.

למה זה קרה. התשובה לא נמצאת במנהל המודעות של פייסבוק וגם לא בגוגל אנליטיקס. היא נמצאת במקום שרוב המשווקים שונאים להסתכל עליו. התגובות למודעות. הלקוחות פשוט שנאו את המותג הזה. הסיבה הייתה פשוטה וכואבת. שירות הלקוחות היה מזעזע.

זה לא עניין של טעם וריח. אנחנו מדברים על יסודות הניהול. לא עונים לטלפונים. שולחים מוצרים לא נכונים. מאחרים באספקה. הלקוחות התעצבנו ובצדק. עכשיו תחשבו על הדינמיקה הזו. מספיק שיש לכם שניים או שלושה לקוחות לא מרוצים מתוך עשרה והם מחליטים לפרוק את התסכול שלהם. איפה הם יעשו את זה. בדיוק על המודעות של ה-PPC שלכם.

התגובה של הנהלת החברה הייתה קלאסית ושגויה מהיסוד. במקום לטפל בשורש הבעיה ולשפר את המערך הלוגיסטי, הם החליטו לשים פלסטר על שטף דם עורקי. הם התחילו לחסום אנשים. לחסום ולמחוק. לחסום ולמחוק. זו אסטרטגיה של ניהול מוניטין ברשת (ORM) מהגיהנום.

התוצאה הייתה הרסנית. מוקד השירות שגם ככה קורס הפך למוקד של כיבוי שריפות. הנציגים כל היום שמעו רק תלונות על מוצרים שלא הגיעו וכעס של לקוחות. זה שוחק את הצוות וזה מחסל את המוטיבציה. אבל הנזק האמיתי היה כלכלי טהור.

בעולם של Studio Pro אנחנו תמיד אומרים שאין זכות קיום לעסק בלי לקוחות חוזרים. המדיה היום יקרה מדי. עלויות הפרסום בפייסבוק ובגוגל רק עולות. אם הלקוח קונה פעם אחת ולא חוזר לעולם בגלל חווית שירות גרועה, המודל העסקי שלכם שבור.

זה לא משנה אם הבאתם את הלקוח בזול או שהקמפיין של פרסום ממומן (PPC) היה מבריק. אם אין LTV, אין רווח. במקרה הזה, השירות הגרוע לא רק מנע רכישות חוזרות אלא גם שרף את המותג בעיני לקוחות חדשים שנחשפו לתגובות הזועמות.

חנות איקומרס מצליחה לא נמדדת רק ביכולת שלה להביא טראפיק. היא נמדדת ביכולת שלה לשרת את הטראפיק הזה ולגרום לו לחזור. כשאתם מזניחים את הצד התפעולי והשירותי, אתם בעצם שופכים דלק על המדורה עם כסף השיווק שלכם. הלקוחות רואים את המודעות, נזכרים בחוויה הגרועה ומגיבים בזעם.

השורה התחתונה

אל תתנו לאחוזי ה-ROAS לסנוור אתכם. תבדקו את התגובות למודעות שלכם ואת אחוזי הרכישה החוזרת, כי שם נמצא הדופק האמיתי של העסק. שירות לקוחות הוא לא מחלקה נפרדת. הוא חלק בלתי נפרד מהשיווק שלכם.

לעוד תכנים עם ערך מיידי עקבו אחרינו.