תכנון פרישה מתחיל ונגמר בניהול חרדות של הלקוח. הלקוח האחרון שעזב משרד פיננסי לא עשה את זה בגלל תשואה חסרה של חצי אחוז בקרן ההשתלמות. הוא עזב כי השוק ירד ב-2 אחוזים, והוא לא קיבל טלפון הרגעה. בזמן שאתם עסוקים בניתוח דוחות, הלקוח שלכם מחשב כמה כסף נשאר לו בקרן, וכל שנייה שאתם לא זמינים גורמת לו לחפש פתרון אצל המתחרים.
מתכנן הפרישה הממוצע חי באשליה. הוא בטוח שאם הוא יציג עוד גרף צבעוני של אלוקציית נכסים, הלקוח יחתום ויישאר לנצח. האמת היא שברגע שמישהו מפקיד בידיים שלכם את העתיד הכלכלי שלו אחרי גיל 67, התשואה היא רק כרטיס הכניסה. המוצר האמיתי שאתם מוכרים הוא היכולת לישון בשקט בלילה.
משרדים פיננסיים מפסידים הון על גיוס לקוחות חדשים בזמן שהלקוחות הקיימים נוטשים בגלל חוסר תקשורת. הנה שיטת העבודה שמונעת את זה.
- ◆איך לנהל תקשורת יוזמת ביום של ירידות שערים.
- ◆למה תשואה גבוהה לא מחפה על חווית שירות בינונית.
- ◆מודל 3 השלבים להפיכת שירות לקוחות לכלי מכירתי.
בצוות של Studio Pro אנחנו רואים את התבנית הזו חוזרת על עצמה שוב ושוב. משרדים שופכים עשרות אלפי שקלים על פרסום, אבל מתייחסים אל שירות הלקוחות כאל הוצאה תפעולית. זאת טעות שחותכת לכם את הרווח הנקי לשניים.
1תשואות של 8 אחוזים לא עוצרות נטישה כשהשוק רועד
תשכחו רגע מהאקסלים שלכם. בענף שבו כולם עובדים עם אותן תוכנות ומשווקים את אותם בתי השקעות, המוצר האמיתי הוא אתם. הבידול היחיד שנשאר לכם הוא לגרום ללקוח להרגיש שהוא היחיד שמטופל במשרד כרגע.
כשהבורסה נצבעת באדום ויש ירידות שערים, הלקוח לא זקוק להרצאה מלומדת על סטטיסטיקה היסטורית. הוא זקוק לאדם עם סמכות שיגיד לו בצורה חותכת שהכל בשליטה. אם הוא מתקשר ואתם עונים לו במייל יבש אחרי שלושה ימים, באותו רגע איבדתם אותו. הוא כבר פתח דפדפן והתחיל לחפש חלופות.
פי 5
הפער שמצאנו בעלויות בין גיוס לקוח חדש דרך קמפיין ממומן לבין פעולות הבסיס שנדרשות כדי לשמר לקוח קיים עם תיק פעיל.
למלא משרד בלקוחות חדשים בזמן שהלקוחות הקיימים בורחים מהדלת האחורית זה לנהל ניהול עסק בעיניים עצומות. LTV, או בשפה שלנו ערך חיי הלקוח, הוא המדד שקובע אם המשרד שלכם יהיה כאן בעוד עשור. וערך חיי לקוח נבנה על תקשורת יוזמת.
2נוהל השוק האדום: ככה שומרים על התיק בימי ירידות
שירות מצוין הוא לא לענות לטלפון כשמתקשרים אליכם. זה הבסיס של הבסיס. שירות שמייצר נאמנות מוחלטת הוא שירות שמקדים את הבעיה. כשהשוק יורד, אל תחכו שהלקוח המבוהל יתקשר אליכם וישאל איפה הכסף שלו.
פעולה פשוטה כזו, שלוקחת פחות מחצי שעה במצטבר, הופכת אתכם מיועצים רגילים לאנשי סוד. הלקוח שקיבל מכם את ההודעה הזו ישב ביום שישי בפרלמנט עם החברים שלו, שיספרו בחרדה על הירידות בבורסה. הוא יסתכל עליהם ויגיד שהסוכן שלו כבר עדכן אותו שהכל תחת שליטה. באותו רגע ייצרתם לעצמכם שגריר שעובד בחינם.
רוצים לקדם את העסק יחד עם יניר כהן?
יניר כהן הוא הראש הטכנולוגי של סטודיו פרו — שיחה קצרה ואישית שבה נבין לאן אתם רוצים להגיע ונראה אם יש בינינו התאמה. ללא עלות וללא התחייבות.
3התמחור השגוי: למה לקוחות מוכנים לשלם דמי ניהול גבוהים
לקוחות שמתמקחים איתכם על עשירית אחוז בדמי הניהול עושים את זה כי לא נתתם להם שום ערך מוסף אחר למדוד אתכם לפיו. ברגע שהלקוח מבין שהתשלום אליכם מבטיח לו ודאות בעולם של אי-ודאות פיננסית, שאלת המחיר יורדת מהשולחן.
על פי בדיקה שערכו ב-TheMarker לגבי שוק ההון, לקוחות מחפשים יציבות לא פחות משהם מחפשים תשואה עודפת. אם אתם עונים מהר, מזהים בעיות בתיק הפנסיוני לפני שהלקוח יודע עליהן, ומשדרים ביטחון – הפכתם למוצר פרימיום.
אף לקוח לא בורח ממשרד שגורם לו לישון בשקט בלילה בשביל לחסוך עשירית אחוז בדמי ניהול.
– מתוך ניתוח הפעילות במחלקת האסטרטגיה של Studio Pro
תפסיקו להתנצל על המחיר שלכם. תמחרו את העבודה שלכם בהתאם לערך שאתם נותנים. החזר השקעה של לקוח לא נמדד רק בשורת הרווח של הקרן, אלא גם בעובדה שהוא יודע שיש מישהו שמחזיק את ההגה גם בסערה.
מה לעשות עכשיו מחר בבוקר
תכל'ס, האסטרטגיה הכי טובה שלכם לזינוק ברווחים לא נמצאת בגוגל אדס, אלא במאגר הלקוחות הקיים שלכם. תפיקו דוח של עשרים הלקוחות בעלי התיקים הגדולים ביותר במשרד. לקוחות שמשלמים לכם את עיקר ההכנסה.
מחר בבוקר, לפני שאתם פותחים את המייל, שלחו לכל אחד מהם הודעת ווטסאפ קצרה ואישית. לא ניוזלטר שיווקי. הודעה שאומרת: עברתי הבוקר על התיק שלך, ביצענו התאמות קטנות למצב השוק, הכל עובד לפי התוכנית. מדד ההצלחה שלכם: תבדקו כמה מתוך הלקוחות האלה ישאלו אם אפשר להפנות אליכם קולגה מהעבודה בתוך שבעה ימים. אתם תופתעו מהתשובה.
הצעד הבא של העסק שלכם מתחיל בשיחה אחת
כמה דקות של שיחה עם יניר כהן, בלי התחייבות ובלי לחץ — נבין מה חשוב לכם ולאן כדאי לקחת את זה מכאן.
