סטודיו פרו
תכנון פרישה הוא אחד התחומים הכי רגישים בפיננסים. למה? כי אתם לא נוגעים בכסף של הלקוח, אתם נוגעים בחרדות שלו. כשמישהו נותן לכם את המפתחות לעתיד הכלכלי שלו אחרי גיל 67, הוא לא מחפש רק תשואה. הוא מחפש לישון בשקט.
רוב אנשי המקצוע בתחום הזה חיים בסרט. הם בטוחים שאם הם יציגו עוד גרף צבעוני או עוד אחוז בתשואה השנתית, הלקוח יחתום. הטעות הזו עולה לכם במיליונים. לקוחות לא עוזבים בגלל ביצועים בינוניים, הם עוזבים בגלל שהם מרגישים שקופים.
בשטח הדברים נראים אחרת לגמרי. לקוח מרוצה בביזנס הזה שווה פי עשרה מכל קמפיין ממומן שתעלו בפייסבוק. הוא השגריר הכי טוב שלכם, והוא עובד אצלכם בחינם. הגיע הזמן להפסיק להסתכל על שירות לקוחות כעל "הוצאה תפעולית" ולהתחיל לנהל אותו כמו השקעה בנכס מניב.
הגרפים לא משלמים לכם משכורת
תשכחו רגע מהאקסלים. בעולם שבו כל מתכנן פרישה יודע להשתמש באותן תוכנות ובאותם מחשבונים, המוצר שלכם הוא לא התוכנית הפיננסית. המוצר הוא אתם. הבידול היחיד שנשאר לכם בענף רווי תחרות הוא היכולת לגרום ללקוח להרגיש שהוא ה-VIP היחיד בחדר.
כשלקוח מתקשר בלחץ כי הבורסה ירדה בשני אחוזים, הוא לא צריך הרצאה על סטטיסטיקה. הוא צריך מישהו שיענה לו מהר, בביטחון, ויגיד לו "הכל בשליטה, אנחנו ערוכים לזה". זה הרגע שבו הלקוח מחליט אם הוא נשאר איתכם לעשור הקרוב או שהוא מתחיל לחפש בגוגל תכנון פרישה אצל המתחרים.
ראינו מאות משרדים שמשקיעים הון בגיוס לקוחות חדשים אבל מזניחים את הקיים. זה כמו למלא דלי מחורר במים. שירות לקוחות מהיר, אישי וחכם הוא הסתימה לחורים האלה. הוא זה שגורם ל-LTV (ערך חיי לקוח) שלכם לזנק לשמיים.
תפסיקו לפתור תקלות, תתחילו לייצר חוויה
שירות מצוין הוא לא רק לענות לטלפון בזמן. זה הסטנדרט המינימלי. שירות מצוין זה להפתיע. זה לדעת שללקוח נולד נכד ולשלוח הודעה אישית. זה לזהות בעיה בתיק הביטוחי שלו לפני שהוא בכלל ידע שהיא קיימת ולפתור אותה.
הכסף הגדול נמצא בפרטים הקטנים. כשאתם נותנים ללקוח תחושת VIP, אתם הופכים אותו לחסין בפני הצעות מתחרות. אף אחד לא עוזב מקום שגורם לו להרגיש מלך בשביל לחסוך חצי אחוז בדמי ניהול. על פי נתונים כלכליים, שימור לקוח זול פי 5 מאשר גיוס לקוח חדש, ובתחום הפרישה הפער הזה אפילו גדול יותר.
הלקוחות שלכם מדברים עם החברים שלהם בפרלמנט של שישי בבוקר. השאלה היא מה הם אומרים עליכם. האם הם אומרים "הוא בסדר, עושה את העבודה", או שהם אומרים "אתה חייב לדבר איתו, הוא הציל אותי"? המשפט השני שווה לכם מיליונים.
השקט הנפשי שווה פרמיה
אנשים מוכנים לשלם הרבה מאוד כסף על ודאות. בתחום תכנון הפרישה, אתם מוכרים ודאות בתוך עולם של אי-ודאות. כשאתם מספקים שירות שקוף, זמין ומקצועי, אתם בעצם מוכרים ללקוח את היכולת לישון בלילה.
אל תתנצלו על המחיר שלכם. אם השירות שלכם הוא ברמה של מחלקה ראשונה, תמחרו אותו בהתאם. לקוחות איכותיים מבינים ששירות זול עולה ביוקר. הם מחפשים את המקצוען שיהיה שם בשבילם ברגעי האמת, לא את זה שחסך להם כמה שקלים וענה להם במייל גנרי אחרי שלושה ימים.
תכלס, המהפכה האמיתית היא בשינוי התפיסה שלכם. ברגע שתבינו שכל אינטראקציה עם לקוח היא הזדמנות שיווקית, העסק שלכם ישתנה. הטלפון הבא שתענו לו יכול להיות תחילתה של הפנייה שתביא את התיק הכי גדול במשרד. אז תענו כמו שצריך.
